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liegen die Bedürfnisse der Bankkunden?
Die Arbeiterkammer hat via Onlinebefragung im Oktober 1035 Personen gefragt, welche Bank bzw. was sie sich von einer Bank wünschen.
1."Kostenklarheit",
2."Risikoaufklärung" und
3."keine unerwünschten Zusatzangebote"
lauten
dabei die drei Hauptwünsche der Österreicher.
Kostentransparenz erwarten sich vor allem ältere Kunden. Je gebildeter
eine Person, desto größer ist die Anforderung an einen einfach
strukturierten Kredit. Verbesserungen gibt es laut
Arbeiterkammer-Studie jedenfalls in allen drei Punkten.
Wichtig ist den Konsumenten, bei Bedarf die schnelle Kontaktaufnahme.
Auch die Bank in der Nähe von Wohnort oder Arbeitsplatz ist ein Aspekt,
der für die Zufriedenheit bei Kunden sorgt. Nicht erwünscht sind Anrufe
durch die Bank. Gewünscht wird die Kontaktaufnahme der Bank durch
E-Mail oder per Post.
Unterschiedliche
Bedürfnisse
Laut Umfrage wünschen sich Frauen
eher eine persönliche Beratung. Bei der Veranlagung wollen Frauen eher
die sichere Variante, und bei der Kreditberatung reagieren Frauen
sensibler auf Verkaufsdruck. Bei der Produktauswahl zählen Frauen
stärker als Männer auf die Meinung des Beraters.Frauen nutzen bei
Problemen die Obudsstellen der Bank. Männer erledigen die
Bankgeschäfter lieber per E-Banking.
Ältere Personen (50 bis
65 Jahre) legen beim Kredit sehr viel Wert auf Risiko- und
Kostentransparenz und möchten
keine Zusatzprodukte angeboten bekommen. Personen mit
höherer Bildung wünschen sich sehr einfach strukturierte Kredite mit
günstigen Spesen und können auf eine fixe Betreuungsperson verzichten.
Für sie ist der rasche Kontakt zur Bank bei Bedarf ein wesentlicher
Faktor, Alltagsgeschäfte möchten sie am liebsten per E-Banking
erledigen. Für Personen mit Pflichtschule hingegen ist die persönliche
Beratung und Betreuung (auch bei alltäglichen Bankgeschäften) sehr
wichtig.
In Summe herrscht bei den Befragten Unzufriedenheit
vor allem bei der Höhe von Kredit- und Sparzinsen. Bei genauerer
Betrachtung zwischen Wunsch und Ist-Situation fällt zudem eine Lücke
beim Thema Kredit auf. Vor allem der Wunsch nach einfachen
Kreditprodukten ist laut Umfrage in der realen Welt noch unzureichend
erfüllt.
Kostentransparenz
bei Krediten
Die Arbeiterkammer unterstreicht aufgrund der Ergebnisse einmal mehr
ihre Forderung nach mehr Kostentransparenz und Risikoaufklärung
bei Krediten. Auch eine bessere Erläuterung von Nachteilen und
möglichen Problemlagen bei Verbraucherkrediten ist laut AK
wünschenswert. Mögliche Probleme - etwa Zinsänderungen - sollten bei
einem Kreditgespräch Thema sein. Beratungsgespräche der Banken weichen
häufig von den Wünschen der Kunden ab.
Banken sollten das in
den Filialen geführte Gespräch bei ihren Beratungsstandards neu
definieren und mit einbeziehen, heißt es in der Umfrage.
Videokonferenzen oder Beratung über soziale Netzwerke haben derzeit in
der Kommunikation mit Kunden eine geringe Bedeutung.